Международная конференция «Территория финансовой безопасности 2021», которую организует Федеральный фонд по защите прав вкладчиков и акционеров и Евразийская экономическая комиссия, второй год подряд проходила в дистанционном формате. В этом году в ней приняли участие более 600 экспертов из 11 стран мира. За два дня выступили 40 спикеров.
Открывая конференцию руководитель Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и финансовой доступности Банка России, Председатель Совета Федерального фонда по защите прав вкладчиков и акционеров Михаил Мамута отметил, что в стратегии развития финансового рынка на 2022-2024 гг. вопросам обеспечения безопасности, цифровизации и повышения доступности финансовых услуг, повышения уровня финансовой грамотности населения России уделяется особое внимание. От решения этих вопросов во многом зависит стабильность финансового рынка.
Михаил Мамута выразил надежду, что в ходе конференции будут обсуждены вопросы развития финансового рынка в контексте интересов потребителя и необходимости защиты его прав. Он также отметил, что конференция стала хедлайнером Всемирной недели инвесторов (World Investors Week), организацией которой в России занимается ЦБ РФ.
Министр по экономике и финансовой политике Евразийской экономической комиссии Руслан Бекетаев в своем обращении к участникам конференции отметил, что цифровизация многих сфер жизни дала импульс финансовым инновациям и развитию сервисов по удаленной идентификации и проверке контрагента. Одним из трендов стало создание банковских экосистем, которые позволяют потребителю получить услуги как самой кредитной организации, так и их партнеров. Такие экосистемы созданы Сбербанком, Тинькофф-Банком, Белинвестбанком, Каспи Банком.
Но цифровая революция породила ряд серьезных вызовов в плане безопасности. Появляются новые формы мошенничества в интернет-пространстве, такие как фейковые инвестиционные платформы и криптобиржи. По данным Генеральной прокуратуры Казахстана, в 2020 году число интернет-мошенничеств выросло почти в 2 раза и достигло 14 тысяч.
Одним из инструментов предотвращения киберпреступлений в финансово сфере является внедрение инструментов цифровой идентификации клиентов как элемента цифрового комплайенса. Это позволит найти разумный компромисс между защитой персональных данных и соблюдением требований законодательств.
Первая сессия была посвящена обеспечению безопасности и доступности финансовых услуг. В ней по традиции приняли участие представители регуляторов, служб финансовых омбудсменов, примирителей стран ЕАЭС. Модерировала обсуждением заместитель руководителя Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Елена Ненахова.
Евгения Сударева (заместитель руководителя АНО "Служба обеспечения деятельности службы финансового уполномоченного") рассказала о деятельности Службы финансового уполномоченного. Основным преимуществом Службы для потребителя является простота обращения, а также оперативность рассмотрения спора. В 2020 году служба рассмотрела 186 тысяч споров между потребителями и финансовыми организациями. В текущем году сохраняется примерно та же загрузка - 93 тысячи обращений за полгода. В основном это споры по ОСАГО. В последнее время повышается доля обращений в отношении нестраховых организаций, однако она в текущем году составляет менее 10%.
Елена Сударева обратила также внимание на то, что наблюдается некоторое абсолютное сокращение количества обращений по вопросам ОСАГО. Такая же статистика представляется и судебными органами. Сокращение таких споров - это позитивный показатель, который косвенно свидетельствует о позитивной роли Службы финансового уполномоченного на финансовом рынке.
Важным направлением работы Службы являются контактный телефонный центр, виртуальная приемная. На сайте Службы есть сервис первоначальной квалификации спора. Он позволяет оперативно проверить, относится ли вопрос, с которым обращается потребитель, к сфере деятельности финансового уполномоченного. Функционирует чат-бот, который позволяет отвечать оперативно на вопросы потребителей.
В ближайшее время в планах СОДФУ создать единый центр методологии по рассмотрению гражданско-правовых споров между потребителями и финансовыми организациями.
Банковский Омбудсман Республики Казахстан Ерсерик Сийрбаев рассказал о системе защиты потребителей банковских услуг, в первую очередь, заемщиков, в Республике.
После ипотечного бума в 2011 году в законодательство были внедрены ряд новаций, ориентированных на защиту прав заемщиков. И в этом же году было принято решение о создании института Банковского омбудсмана. Вторая волна законодательных изменений, защищающих заемщиков пришлась на 2016 год, когда страна столкнулась с проблемой валютной ипотеки. В 2019 году законодательно было закреплено право заемщика самостоятельно реализовывать залоговое имущество по ипотечным займам для покрытия задолженности перед банком. Введены также дополнительные ограничения в деятельности коллекторов, а также расширены запреты на списание банками социальных выплат, на алименты на несовершеннолетних детей. В период жестких карантинных ограничений в 2020 году отсрочку по погашению займов получили почти 2 миллиона заемщиков.
За все годы работы Банковский омбудсман рассмотрел более 8 тысяч обращений граждан или примерно по 1 100 обращений в год. Служба чаще имеет дело с ситуациями, где нарушителем является сам клиент, чем финансовая организация. Это в основном – нарушение платежной дисциплины.
Главная задача банковского омбудсмана – постараться убедить стороны уважать законные интересы друг друга.
Финансовый омбудсмен Ассоциации российских банков Павел Медведев отметил, что несколько лет назад абсолютное большинство обращений граждан касалось взаимоотношений заемщик – банк в ситуациях, когда заемщику терял возможность своевременно погашать задолженность, то сегодня основной поток обращений от инвесторов.
На курсах и занятиях по финансовой грамотности потенциальных инвесторов учат тому, что нельзя на финансовом рынке делать. Но у людей есть деньги, они должны с ними что-то сделать.
Людям говорят, что нельзя вкладывать деньги в финансовые пирамиды. Но одновременно в последние годы мы наблюдаем бурный рост числа инвесторов фондового рынка и радуемся этому. Но никто не говорит частным инвесторам о том, что является источником позитивного финансового итога, который они сегодня получают. А ведь основной источник финансовой удовлетворенности инвестора – деньги других инвесторов, которые вышли на фондовый рынок позже него.
Начальник отдела по защите прав потребителей Национального банка Кыргызской Республики Мирсудин Исаев отметил, что в отличие от России Национальный банк не является мегарегулятором. В сферу его надзора подпадают исключительно кредитные организации.
С 2017 года в соответствии с законом Национальный банк наделен функциями защиты прав потребителей. Потребителю финансовых услуг должны быть обеспечены прозрачность отношений с банком, возможность выбора поставщиков услуг, доступные механизмы разрешения споров, а также конфиденциальность.
Особое внимание в законодательстве и в подзаконных актах уделено вопросам ответственного кредитования, защиты заемщика. В частности, введены ограничения по максимальной нагрузке на заемщика (выплата по займам не должна превышать 50% от совокупного дохода заемщика), а также запрет на кредитование граждан Республики в иностранной валюте.
До заключения договора заемщику выдается Листок с ключевыми данными о кредите, в котором отражены все важные параметры займа.
В рамках законодательства об ограничении ростовщической деятельности введен Предельно допустимый процент по кредиту. Процент по займу не может превышать средневзвешенную ставку + 15%.
Важным элементом обеспечения прав потребителей является требование предоставления всей необходимой информации по требованию гражданина на киргизском или русском языках, что особенно важно в преимущественно двуязычной Республике.
Директор по стратегическому развитию финансовой группы Финам Ярослав Кабаков рассказал об опыте деятельности компании в Казахстане.
Казахстан является наиболее близким к нам государством с точки зрения финансового, банковского законодательства. Но если 7-10 лет назад доля инвесторов в Казахстане и в России примерно была одинаковой, то сегодня российский фондовый рынок по численным показателям в несколько раз превосходит казахстанский.
Есть вопросы по налогообложению российских брокеров в Казахстане. Если казахстанский инвестор открывает счет у кипрского брокера, то он будет самостоятельно платить брокеру необходимые небольшие налоги. Но если инвестор открывает счет у российского брокера, то он вынужден будет платить 30%, как нерезидент. Это серьезно снижает интерес российских брокеров к выходу на рынок.
В качестве позитивной новости Ярослав Кабаков отметил, что сегодня для российских инвесторов есть возможность вложения в государственный долг Казахстана и Белоруссии.
Заместитель директора Департамента защиты прав потребителей и финансовых услуг Агентства Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка Салима Джурунова отметила, что важным показателем, который влияет на доступность финансовых услуг, является уровень доверия населения к финансовой системе. В 2020 году, согласно социологическим исследованиям, уровень доверия к Агентству составил 66%. При этом уровень доверия к финансовому сектору – даже не смотря на рост на 4% с момента предыдущего опроса – оказался на уровне 46%.
В настоящее время Агентство перешло на цифровую платформу для взаимоотношения с потребителями и поставщиками финансовых услуг. Внедрение дистанционных технологий на финансовом рынке – это одно из необходимых условий обеспечения финансовой доступности, особенно с учетом большой территории страны. Программа цифровизации Республики имеет государственный статус.
В то же время цифровизация несет для потребителей серьезные риски, особенно для граждан, недостаточно грамотных в финансовой и компьютерной сферах.
Тестирование финансовой грамотности населения Казахстана с использованием международных тестов показало уровень 39%. Это выше среднего мирового уровня, но ниже, чем в большинстве развитых стран.
В целях повышения финансовой грамотности населения Республики Агентство создало специальный обучающий портал, а также мобильное приложение Fingramota.kz, а также мобильное приложение. Также используются традиционные формы донесения необходимых знаний до потребителей финансовых услуг, в частности, телевидение. Принимаемые меры должны повысить к 2024 годы повысить показатель финансовой грамотности в Казахстане до 41%.
В целях повышения доступности финансовых услуг лиц с ограниченными возможностями Агентство разработало специальный сервис - карту, на которой отмечены все офисы финансовых организаций, приспособленные к обслуживанию этой категории клиентов, в городах республиканского значения (НурСултан, Алматы, Шимкент).
Агентство ведет учет и публикует список финансовых организаций, которые ведут недобросовестную деятельность.
«Финансовая доступность без защиты прав потребителей опасна, а финансовая грамотность без финансовой доступности бесполезна» - сказал Руководитель экспертной группы Управления финансовой доступности Службы по защите прав потребителей и обеспечения доступности финансовых услуг Банка России Юрий Божор. Он подчеркнул, что взаимозависимость этих трех направлений работы сала особенно очевидной в период пандемии, когда и потребители, и поставщики финансовых услуг вынуждены были перейти в основном на дистанционные каналы.
Целью образовательной и информационной политики должно быть формирование «ответственного потребителя финансовых услуг».
Невиданные масштабы сегодня приобрела проблема мошенничества методами социальной инженерии. Особую уязвимость к этим рискам имеют люди с ограниченными возможностями.
Он, в частности отметил, что массовый переход на дистанционные каналы в период пандемии повышает риски, поскольку именно цифровыми каналами активно пользуются мошенники.
Как защитить людей от атак социальных инженеров? Банк России выпустил рекомендации для финансовых институтов по обеспечению дополнительной защиты лиц с ограниченными возможностями. Пока следование рекомендациям носят добровольный характер. Однако в дальнейшем не исключается возможность их внедрения как обязательного норматива для финансовых организаций.
В рекомендациях, в частности, предлагается при открытии счета выяснять у клиентов желание и необходимость дистанционного доступа к счету, а также предлагать им изначально вводить ограничения по адресатам перечислений, лимиты по объему и количеству дистанционных операций. При этом не вводятся ограничения на сами операции, а только на возможность этих операций в дистанционной форме.
Кроме того лицам с ограниченными возможностями предлагается назначить помощника, который отслеживает риски и предупреждает о них потребителя при совершении дистанционных операций. Помощник не имеет доступа к счету, но он может рекомендовать совершать или не совершать некоторые дистанционные операции.
В настоящее время прорабатывается законопроект о праве граждан, у которых есть проблемы с собственноручной подписью, использовать биометрию совершения сделок.
Начальник Управления по защите прав потребителей Национального банка Республики Беларусь Ирина Скумс сказала, что пока в Республике только ведется работа по созданию службы по защите прав потребителей финансовых услуг, по рассмотрению обращений граждан. За основу при создании новой службы предполагается взять, в первую очередь, опыт Республики Армения.
Примиритель финансовой системы Республики Армения Пируз Саргсян отметила, что в 2020 году работа службы Примирителя в
